宠物医院经营的底层逻辑（升维思考带来启发）

宠主选择宠物医院的依据是什么？

“一切商业的起点都是消费者获益”，虽然少数情况下，由于信息不对称或冲动消费，宠主会“随意”选择宠物医院，但长远来看，消费者是理性的，也是经过判断才选择自己认为相对“靠谱”的宠物医院进行消费。

宠物医院是为宠物和宠主提供服务的经营场所，宠主选择宠物医院不仅仅要考虑技术、价格、服务等常见因素，还会考虑自身相关因素，比如距离、有没有熟人、口碑、与其他医院对比情况等等，所有这些因素，都可以称为宠物医院的“交易成本”；宠物医院的交易成本不仅包括宠主花的钱，还包括宠主花的时间，以及为了带宠物看病所花费的精力，甚至情感等等，具体包括如下方面：

1.搜寻成本：当宠主有医疗需求的时候，找到你的宠物医院，就已经付出不少搜寻成本，不仅包括交通费，还包括时间成本；现在不少宠物医院在美团、大众点评、百度地图、高德地图、抖音等媒体进行广告投放，实际上就是为了减少宠主搜寻成本而支出的宣传费用；

2.比较成本：当宠主在美团上，恰巧发现距离相似有两家宠物医院，这时候，她会怎么选择呢？一般情况下，她会查看门店的线上展示形象，包括星级、点评、门店图片、医生简介、诊疗案例、品牌介绍、团购价格和销量等信息，综合各方面因素才做出选择；而有的宠物医院为了吸引附近客户，会投入更多精力和资源提升美团上面的展示形象，这部分支出，也是为了在宠主比较宠物医院时，能够胜出，也是为了降低宠主的比较成本；

3.测试成本：虽然宠主发现附近小区有两家宠物医院，但到底哪家好？有的宠主就决定两家都去一下看看，有的宠主就直接通过看美团的星级和评论来猜测哪家更靠谱；前者，是宠主通过自己亲身体验来测试，后者，是宠主通过他人评论留意来判断，实际上二层都有成本；一部分优秀的宠物医院，通过良好的线上好评运营，来降低宠主的测试成本，从而吸引更多客户；

4.协商成本：因为“信用不传递”，越不信任，就越需要“丑话说到前头”，比如我们的手术协议书，危重病例告知书，都是协商，都需要沟通成本；整个社会降低协商成本的方法，是“事后惩罚”，在美国，手写的收条就能到公司报销；在德国，地铁没有人工检票，也没有自动闸机，表面上，感觉这些漏洞很大，但美国的公司有审计，德国的地铁有督查；一旦发现你做假账、逃票，就会面临巨额罚款，甚至被列入“失信人员”，以后诸事不顺；对于宠物医院，降低协商成本的方法是“品牌声誉”，一旦发生殴打宠物被曝光等恶性事件，往往对门店业绩有巨大不利影响，所以，很多宠物医院非常重视网络差评是很明智的，网络上五星好评口碑，本质是降低宠主选择你的协商成本；

5.付款成本：淘宝的成功是因为降低了搜寻成本，而支付宝的成功，就是因为降低了付款成本；宠物医院的押金和会员充值，都和付款成本相关，一般情况下，规模大，病例量大的医院，越容易赢得宠主信任，宠主支付押金和会员充值比较不容易担心；

6.物流成本：现在很多宠物医院用品和宠物粮食的销量占比很低，主要原因是线上购物很方便，直接送货上门，比到宠物医院自取更加便捷，这就是降低了宠主消费的物流成本；

7.售后成本：为什么疑难手术宠主一般要去大医院？主要是担心小医院技术不行，担心手术失败，担心术后并发症；提高医院的技术，就是降低宠物医院服务的“售后成本”，让更多的宠主受益；

商业进化史，就是一部分商人不断战胜信息不对称、信用不传递，提高交易效率的历史；只要是战争，就有代价，战胜“信息不对称，信用不传递”的代价，就是付出“交易成本”；交易成本是指达成一笔交易所花费的全部时间和货币成本；交易成本是必须付出的，优秀的商人之所以优秀，就是因为他们不仅取得胜利，而且不断减少胜利的代价。

关于本节观点，往期涉及文章有《宠物医院风波的底层逻辑》、《宠物医院院长客户思维必修课》，请感兴趣读者自行阅读，点击文章标题有超链接。

宠物医院是医疗服务业，与销售兽药或宠物粮食的实体工厂有很大的不同，其中不少因素无法形成规模优势，甚至造成规模不经济，具体表现如下：

特征一：无形性。宠物医疗服务是无形的，会有很大的不确定性；为了减少不确定性，宠主会努力寻找能够证明服务质量的证据或者标志，比如说工作人员的着装、言辞和态度，设备、宣传资料、产品的价格、宠物医院整体形象等。宠物医院需要把宠主能够感知到的专业性、规范性体现出来，从而减少宠主的顾虑，比如增加医疗团队宣传介绍栏，医生培训证书展示等等。

特征二：不可分离性。服务人员与服务是统一的，比如宠物看病就必须要有宠物医生，医生与宠主之间的互动和沟通就非常重要，宠主因为相信医生，所以才能继续就诊和复诊，就不会轻易转换门店。宠物医院如要提升业绩，就需要提高医护人员的专业水平，增加医护人员的数量，才能服务更多客户。

特征三：服务质量的不确定性。由于服务看不见，摸不着，缺乏统一的标准，即使是同一位医务人员，可能每次服务的质量也不一样；所以顾客在每一次尝试服务之前也在承担着服务质量不一致的风险。那宠物医院应该如何确保服务质量的一致性呢？

1、提供服务保证，减少顾客的不确定感。

2、雇佣优秀的员工，规范培训流程。

3、制定标准化的服务流程。

4、跟踪顾客的满意度，比如采纳投诉和建议、进行问卷调查、雇用神秘顾客等。

特征四：供需的不平衡。服务行业是高峰时排队，人特别多，而低峰时几乎一个人都没有。为了应对高峰时期的顾客需求，有的宠物医院会配备更多的人员或者资源，但是在营业低峰的时候就会造成资源浪费。那应该怎样平衡供需之间的差异呢？

1、在需求方面

①采用差别定价法。在高峰的时候实行高收费高，低峰的时候实行低收费，比如绝育手术，可以实行，周六周日的时候价格比较高，周一到周五价格就会低一些。

②培植低峰时期的需求。

③在高峰时提供额外服务分散顾客需求。

④采用预订制度，合理规划时间和人员。

2、在供给方面。

①需求的高峰时期雇佣兼职人员。

②在高峰时期采用更简化的服务程序。

③鼓励顾客参与部分工作。

④通过资源共享来提高工作效率。

⑤发展扩大未来业务的设施。