派摩科技总经理向旭东：疫情之下，要确保“对客户价值的真正理解”

随着精细化养宠趋势深入，养宠人群日益递增，国内宠物行业规模也在快速扩张。疫情之下，对比其他行业，宠物行业整体消费呈现上升趋势，但受大环境的影响，增速较于疫情前有所放缓。

服务同质化内卷、经营能力不足，要确保“对客户价值的真正理解”

从派摩一直服务宠物门店来看，宠物门店自带服务刚需的属性，譬如洗美、寄养等，哪怕受疫情影响，仍是降低消费者养宠困扰和提升养宠幸福感的最佳解决场所。当然，宠物门店也面临着两大困境，一方面是大环境下消费平台的选择倾斜，另一方面是消费者在“捂紧钱包”，对服务需求越来越多样化、精细化，对于宠物门店的经营能力极具考验。在服务同质化内卷、经营能力不足的情况下，宠物门店如何去创造相匹配的决定性变量？这也是派摩一直在不断思考和前行的方向。

我们作为一家专注于宠物门店数字化供应链服务平台，一直在鼓励和赋能宠物门店。大环境无法改变，但宠物门店可以借助派摩科技提供的平台和工具，从被动式经营模式转变，主动挖掘客户需求，对客户进行深度分析。基于门店服务优势，加上精细化运营，打造自己的核心竞争力，区别于其他行业，不断围绕客户终身服务价值进行。在所有经营杠杆中，最本质和起决定性作用的杠杆还是“对客户价值的理解”，因为客户价值相较于用户价值，更需要深度挖掘和维护。

在变化的环境下抓住不变的因素，打造自身核心竞争力

行业快速发展过程中，企业的一些问题很难被发现，但随着大环境的变化，这些问题就很容易被暴露出来，如客户侧接受度不高、产品成熟度不够、甚至体验舒适度不足等等。企业发展过程中总是充满危机，尤其是宏观经济处于下行阶段。

企业家如水手，在暴风雨中更要有危机的预判和处理能力。不要心急，学会拥抱变化，回归初心，发现问题解决问题，打造真正属于自己的核心竞争力。不管是采取重新激发新生势力、重塑主人翁精神、赋权、激励聚焦一线员工等策略，都要基于企业的核心业务来思考和执行。

派摩一直以来，秉承“以客户为中心”价值观，这是我们保持内外部有序发展的重要资产。价值观的落地，是派摩科技着重打造的核心竞争力之一。首先企业内部达成共识，何所为何所不为，是“为客户好”还是“更懂客户”，对此自上而下共识“以客户为中心”的统一目标，构建更全面的客户体验管理。

所有在沉寂中积蓄的能量，必将会迎来最绚烂的绽放

虽然市场现处在一个不理性寒冷的阶段，但宠物行业在这疫情下仍逆势增长，这至少说明它是一个确定性的机会。在面对不确定市场环境下无处不在的挑战与机会，如何赋能将成为企业的必修课。我相信我们在努力跨越更长的客户生命周期的同时，也会看到中国宠物市场在持续蓬勃发展，信心比黄金更重要，请时刻保持信心，坚持做正确事情。所有在沉寂中积蓄的能量，必将会迎来最绚烂的绽放。